Lähtökohtana asiakas
Suunnittelun aluksi on täsmennettävä yrityksen arvot,
toiminta-ajatus, liike-idea, toimiala, yrityksen resurssit,
yritysympäristö ja kilpailutilanne.
Sähköisen liiketoiminnan kehittämisen lähtökohtana
pidämme tässä analyysissa asiakasta. Todellisuudessa muitakin
vaihtoehtoja voi olla, esimerkiksi yrityksen tekninen osaaminen
ja sen kehittämät tuotteet. Tekninen näkökulma toimii
suunnittelun lähtökohtana markkinoilla, joilla kysyntä
ylittää tarjonnan. Maailmanlaajuisilla markkinoilla
kilpailutilanne edellyttää kuitenkin suunnittelulta
asiakaslähtöistä lähestymistapaa. Sähköisen liiketoiminnan
kehittämisen hyödyt korostuvat, kun asiakkaan odotukset ovat
seuraavanlaisia:
- Palvelun nopeus on ratkaisevassa asemassa asiakkaan
tuotteen/palvelun valinnassa. Sanonta
'nopeat syövät hitaat' ei enää
päde, vaan nyt 'nopeimmat syövät
nopeat'.
- Itsepalvelu on hyvää palvelua. Yhä useampi asiakas
käyttää Internetiä tai muuta
sähköistä palvelua.
Itsepalvelun edut ovat ilmeisiä. Asiakkaat voivat käyttää
palveluja mistä tahansa ja milloin tahansa. Asiakas vertailee
hänelle tarjottavaa kokonaispalvelukokemusta omiin
odotuksiinsa. Palveluita kehitettäessä on edelleen
muistettava, että yksinkertaisuus ja pelkistäminen ovat
valttia.
Asiakkaan ostopäätöksiin liittyvät vaihtoehdot ovat
sähköisen liiketoiminnan kehityksen myötä
moninkertaistuneet.
Riski palvelun epäonnistumiseen kasvaa aina, kun siihen
lisätään tekijöitä, josta ei tiedetä varmasti, arvostaako
asiakas edes niitä. Internetin selaimen välityksellä
tarjottavissa palveluissa sivujen latausaika, tarjottavan tiedon
ajantasaisuus sekä tuotteiden saatavuus ovat edelleen
avaintekijöitä pysyvälle asiakassuhteelle.
Yritykset kasvattavat entisestään tarjottavien tuotteiden
määrää ja pyrkivät räätälöimään ne asiakkaiden
tarpeisiin. Asiakkaisiin vetoavat helpot ostopäätökset ja
samalla tunne valinnan mahdollisuudesta. Vaativa tehtävä
asiakaslähtöiselle yritykselle, eikö vain? Sitä helpottamaan
on onneksi kehittynyt mahdollisuus rekisteröidä tietoa
asiakkaasta ja hänen kiinnostuksen kohteistaan.
Asiakasrekisteröinti sekä selainten ja tukiohjelman
seurantajärjestelmät ovat esimerkkejä hyvistä keinoista
auttaa asiakasta ostopäätöksessään.
Kuluttajan ja yrityksen valmiudet
Markkinatilanteen arviointi luo lähtökohdan kaikelle
suunnittelulle. Markkinatutkimusta on yrityksen harjoitettava
muutenkin, nyt kysymyksiä vain täsmennetään edistämään
päätöksentekoa sähköisten menetelmien käytöstä.
Toimivien sähköisten palveluympäristöjen luominen ei
hyödytä liiketoimintaa, elleivät asiakkaat osaa/halua/voi
käyttää niitä. Yrityksen asiakkaat voidaan valmiuksiensa
perusteella luokitella seuraaviin kategorioihin: (Lähde:
Kettunen ja Filenius, 1998)
- Tietämättömyys
- ATK-perustaidot
- Internet-taitoinen
- Internet-hyödyntäjä
Yrityksen valmiudet kehittää ja hyödyntää sähköisiä
työkaluja liiketoiminnan käyttöön on myös selvitettävä.
Poissaoleva yritys ei tiedä Internetin tai
sähköisien palvelujen luomista mahdollisuuksista tai vaikka
tietäsikin, se ei näe itse voivansa hyötyä niistä.
Verkkoläsnäolo-vaiheessa yrityksellä on
Internetissä yksinkertainen yritystä kuvaava kotisivu, mutta
sähköpostiosoitetta ei ole julkaistu.
Tuoteinformaatiovaiheessa asiakkaalle tarjotaan myös
tietoa yrityksen tuotteista. Sähköposti on aktiivisesti
käytössä.
Myynti- ja interaktiivisuusvaiheessa Internetiä
käytetään myyntikanavana. Asiakkaalle tarjotaan
täsmällistä tietoa tuotteista/palveluista ja hän voi tilata
tuotteita verkon välityksellä
Sisäisten tietojärjestelmien integrointivaiheessa erilaiset
yrityksen tietohallintasovellukset on liitetty
verkkopalveluihin.
Täysin integroitu sähköinen liiketoiminta on
kyseessä silloin, kun yrityksen liiketoiminta käyttää
tehokkaasti verkkoteknologioita. Palvelujen laatu ja sisältö
on ryhmitelty asiakassuhteen luonteen ja kiinteyden pohjalta
tarjoamaan täsmennettyjä verkkopalveluja. Henkilökunta
käyttää tehokkaasti intranetpalveluja.
Kypsyysmallissa asiakas- ja yritysanalyysin tulokset
sijoitetaan matriisiin, jolla analysoidaan yrityksen
verkkopalvelujen tila ja asiakkaiden kyky ja halu käyttää
verkkopalveluja. Matriisiin voidaan myös asemoida
kilpailijoiden palvelujen tila.
Kaavio. Kypsyysmatriisi ja skenaario (Kettunen &
Filenius 1998)
Sähköisten palvelujen tarjonnan taso kannattaa
määritellä sellaiselle tasolle, että asiakkaat tai
potentiaaliset asiakkaat voivat siitä hyötyä.
Päivitetty:
29.10.2003 Raymond Silfver,
raymond.silfver@mbs.fi
| 
