Yrityksen resurssit
Yrityksen muutosvalmiuksien arvioinnissa on oltava avoin ja
rehellinen. Ymmärtävätkö yrityksen johtoelimet muutostarpeen
vaikutukset käytännön toimintoihin, esimerkiksi yrityksen
toimitushallintajärjestelmän integroinnin yrityksen sisäisiin
toimintoihin ja toimittajien järjestelmiin?
Strategian kehittämisen kannalta on tärkeää analysoida
yrityksen resurssit. Yrityksen tärkeimpien sidosryhmien
(omistajat, johto, henkilöstö) halu ja kyky huomioida
muutoksen tarve yrityksen toiminnassa on avainasemassa. Myös
osaamisen nykytason arviointi ja kehittämisen tarve ovat
strategian toteutuksen kannalta ratkaisevia.
Tuotantoresurssit
Tuotteiden ja myös tuotantolaitteiston elinkaaret ovat
lyhentyneet. Tämä hämmästyttää joskus, kun tuotteen
kestävyys on mielestäni yleisesti parantunut. Esimerkiksi
täysin toimivia laitteita saatetaan poistaa käytöstä tai
vaihtaa - vain kenties siksi, että uuden ostaminen on
edullisempaa kuin vanhan korjaaminen.
Tuotannon suunnitteluun ja hallintaan liittyvät tekniset
ratkaisut ovat kehittyneet niin nopeasti, että hankittu
järjestelmä voi olla hyvin pian vanhentunut. Investointeihin
liittyvien laatukriteerit ovat muuttuneet. Kun ennen laatuun
liittyi pitkäkestoisuus, ensisijainen hankinta kriteeri on nyt
usein laitteiston ja siihen liittyvien järjestelmien
yhteensopivuus muun tuotantolaitteiston kanssa.
Tuotesuunnittelu
Tuotesuunnittelussa tuotteen ominaisuuksista luovutaan ja niitä
tulee lisää, kun kokeillaan, mitä asiakkaat arvostavat.
Tuotteiden räätälöinti ja palvelujen personointi ovat
ilmiöinä "in". Teknisen kehityksen ansiosta ne
onnistuvatkin hyvin.
Internetiä on "keksintönä" verrattu
vaikutukseltaan puhelimen tai rautatien kehittymiseen. Nyt
asiakkaan mahdollisuudet tuntuvat jo rajattomilta. Usein tuntuu
siltä, että vain mielikuvitus on esteenä uusille teknisille
ratkaisuille. Asiakkaat "äänestävät lompakollaan",
mitkä niistä ovat tarpeen ja mitkä jäävät unholaan. Usein
myös joku toinen markkinoilla oleva vaihtoehto on vain
yksinkertaisesti parempi.
Pohdintatehtävä
Mitä merkittäviä teknisiä ratkaisuja
muistat mainituista syistä poistuneen markkinoilla. Mitä uusia
palvelumuotoja odotetaan teknisen kehityksen myötä tulevan
markkinoille lähivuosina? Miten ne voivat vaikuttaa sähköisen
liiketoiminnan kehittymiseen?
Tekniset haasteet
Sähköisen liiketoiminnan tekniset
haasteet voidaan ryhmitellä seuraaviin luokkiin (Trepper, 2001)
a. Rajapinnat
Sähköistä liikatoimintaa lähdetään harvoin
kehittämään täysin puhtaalta pöydältä.
Tietojärjestelmät voivat olla peräisin eri aikakaudelta ja
niitä on harvoin toteutettu yhtenäisellä tekniikalla.
Rajapinnalla tarkoitetaan sitä, miten nämä yrityksen
tietojärjestelmät kommunikoivat keskenään.
Toiminnanohjausjärjestelmissä (Enterprise Resource Planning,
ERP) on usein valmiita rajapintoja, joilla tietojärjestelmiä
voi liittää toisiinsa (Trepper, 2001)
b. Tietojärjestelmien
yhteensopivuus
Turvalliselta, toimivalta ja
helppokäyttöiseltä sähköiseltä toimintaympäristöltä
edellytetään, että se perustuu tietoliikenteessä
noudatettaviin standardeihin.
Sähköisen kaupan kommunikoinnin esteeksi voi muodostua
yritysten erilaiset työasemaratkaisut tai erilaiset tekniset
standardit.
Standardien kehittäminen on pitkäjänteistä,
kansainvälisellä tasolla tehtävää työtä, jota tekee
esimerkiksi National Institute of Standards and Technology.
Sähköisiä palveluja tarjotaan verkkoarkkitehtuurissa, joka
muodostuu mm. käyttöliittymistä ja protokollista.
"Protokollat määrittävät sen, miten asioista
kommunikoidaan. Käyttöliittymä on se, mitä näytetään ja
nähdään. Web- teknologiat koostuvat kolmesta
pääkomponentista: asiakkaista, palvelimesta ja verkosta."
(Ahola et al, 2002)
EDI - Electronic Data Interchange
"on
tietokonesovellusten välistä, standardimuotoista
liiketoimintainformaation välittämistä". (Karjalainen,
2000). Järjestelmän luomiseen ja ylläpitoon vaaditaan
merkittäviä investointeja sekä tekniikkaan että osaamiseen.
Siksi EDI soveltuukin parhaiten kestävällä pohjalla oleviin
toimintoihin, joissa liiketoiminnan volyymi ja merkitys on
suuri.
ERP - Enterprise Resource Planning
Toiminnanohjausjärjestelmä voidaan kuvata yrityksen toiminnan
selkärankana, jossa kehitetään monimutkaisia sähköisen
liiketoiminnan ydinprosesseja integroivia ratkaisuja.
Kaavio Toiminnanohjausjärjestelmä ERP (Kalakota &
Robinson)
SCM - Supply Chain Management
Ohjelmistoinfrastruktuurin toimittajat kehittävät ja myyvät
ohjelmistoalustoja, joiden päälle yritykset rakentavat
sähköisen liiketoiminnan sovelluksia ja palveluita.
Toimittajat tarjoavat työkalut personoitujen sähköisten
palveluiden ja yritysten välisten markkinapaikkojen
kehittämiseen, asiakassuhteiden, liiketoimintaprosessien ja
työnkulun hallintaan, B2B-toimintojen integraatioon sekä
sähköisen liiketoiminnan sovellusten liittämiseen yritysten
operatiivisiin järjestelmiin. Esimerkkejä palvelujen
tarjoajasta ovat BEA http://www.bea.com
ja SAP http://www.sap.com/finland/
SCM -Selling Chain Management
Myynninohjausjärjestelmä on sovellusympäristö, joka auttaa
tehostamaan myyntityötä kaikissa myyntikanavissa. Tämä
luodaan linkittämällä myyntitoiminnot yrityksen
myyntiprosessiin. Myynninohjausjärjestelmän avulla
kehitetään uusia myyntikanavia, samalla kun vanhoja
vahvistetaan (Kalakota ja Robinson, 2001).
CRM - Customer Relationships Management
Sähköiset palvelut kehittävät usein asiakkaalle
tarjottavia palveluja. Asiakkaat ratkaisevat
käyttäytymisellään, mitä palvelua haluavat käyttää.
Pankkien jo pitkään tarjoamat sähköiset palvelut ovat hyvin
arvostettuja ja ns. face-to-face -pankkipalveluja tarvitaan
kenties vain erityistilanteissa, kuten rahoitusjärjestelyissä.
Silloinkin voidaan valmistautua asiaan Internetin tai
sähköpostin kautta tarjotulla aineistolla.
Tekniset palvelut ovat edullisia, mutta niihin kohdistuu
usein odotuksia, joita ei aina ole helppoa täyttää.
Esimerkiksi automaattinen check-in-palvelu lentokentillä on
nopeaa ja tehokasta, mutta vaatii toistaiseksi asiakkaalta
tietoa ja malttia tilanteessa, jossa on tärkeää, että
onnistuu pääsemään koneeseen. "Mitä tapahtuu, jos kone
nielaisee matkalipun?"
Metadata
Metadata on tietoa, jota hyödynnetään aineistoja
luetteloidessa, kuvailtaessa sekä muulla tavoin
järjesteltäessä.
Mahdollisuus pilkkoa verkkoympäristössä tarjottava
aineisto moduuleihin ja merkitä se metadatana johtaisi siihen,
että asiakas voisi kuluttaa maksullista materiaalia, josta
häntä laskutetaan suorassa suhteessa siihen, mitä dataa hän
on käyttänyt. Asiantuntijapalveluiden tarjonta
todennäköisesti kasvaisi valtavasti (esim. tutkimustoiminta,
koulutus, kirjallisuus, ääni- ja kuvapankit, konsultointi,
musiikki, video ja ohjelmistosovellukset jne.) (Hakala, 2002 ja
Dublin Core Metadata Element Set, Versio 1.1, 2000).
Langattomat ratkaisut
Tulevaisuuden liiketoiminta on mobiili, integroitu ja personoitu
sekä audiovisuaalinen. Seuraavat trendit teknisessä
kehityksessä tukevat tätä väittämää.
- Internetin käyttö suoraan kännykän näytöltä tuli
ensimmäisen kerran käyttöön Nokian
9000 kommunikaatorissa, jossa on
puhelin, Internet-selain ja PDA-laite
samassa laitteessa. Tietokoneen 11 Mb
nopeudella toimiva langaton LAN-verkko
on myös yleistynyt.
- Tällä hetkellä käydään taistelua, yleistyykö
kännykkäominaisuuksilla varustetu
PDA-laite tai tietokoneominaisuuksilla
varustettu kännykkä. Nähtäväksi
jää myös, yleistyykö ns.
Bluetooth-radioteknologiaan perustuva
järjestelmä myös muualle kuin
puhelimiin vai jääkö se langattoman
teknologian kehityksessä
väliinputoajan asemaan.
- Mobiilipalvelujen kameraominaisuuksia ja
GPS-paikannusjärjestelmiä otetaan
käyttöön.
- Autoihin tuleva tietotekniikka huolehti pian
personoidusti sellaisista asetuksista,
kuten penkin asento, peilit,
radiokanavat jne.
Näistä muutamista esimerkeistä voitaneen tehdä
johtopäätös, jonka mukaan langattomuus saattaa
tulevaisuudessa korvata kokonaan fyysiseen
verkkojohtojärjestelmään perustuvia palveluita.
Pohdintatehtävä
Minkälaisten yrityksen markkinointitoimintojen odotetaan
yleistyvän langattoman teknologien kehittymisen seurauksena?
Sähköisten toimintojen integrointi
Kaavio. Systeemiarkkitehtuuri (http://trade.hamk.fi/osma/Kuvat/systarkk.gif)
Tiedonhallinta ja -käsittely on laaja ja monivaiheinen asia.
Siihen liittyvät erilaiset toiminnot ja niiden sisällön
tarve, jota voi kuvata systeemiarkkitehtuurin muodossa. Näin
voidaan luoda tietokantajärjestelmä palvelemaan esimerkiksi
asiakassuhdehallintaa (Customer Relationship Management)
Järjestelmäarkkitehtuuri
Kaavio. Järjestelmäarkkitehtuuri (http://trade.hamk.fi/osma/Kuvat/jarjestelmakaavio.jpg)
Yrityksen sisälle voidaan luoda lähiverkko, johon voidaan
turvallisesti liittää tiedot käytettäväksi valtuuksien
rajoissa. Parhaassa tapauksessa tiedonhallintajärjestelmät on
integroitu siten, että sama tieto-olio palvelee eri
järjestelmissä.
Laitekannassa on eri koodia ymmärtäviä laitteita, joiden
on voitava toimia yhdessä hyvän lopputuloksen
aikaansaamiseksi. Siihen tarvitaan erilaisia protokollajoukkoja,
joista TCP/IP lienee tunnetuin.
Tietoliikennearkkitehtuuri
Kaavio. Tietoliikennearkkitehtuuri (http://trade.hamk.fi/osma/Kuvat/tietoliikennekaavio.gif)
Tietoliikenteessä yhdistetään lähiverkot toisiinsa
alueverkoissa reitittimien avulla. Tässäkin yhteydessä
tarvitaan erilaisia näkymättöminä protokollia. Lisäksi
tietoturvasyistä on luotu palomuureja suodattamaan asiattomat
viestit, jotka esimerkiksi voisivat sisältää haitallisia
koodeja, esim. viruksia. Vastaavasti luodaan erilaisia
salakirjoitusavaimia (kryptaus), joilla suojataan datan kulku
verkossa.
Selaimen yhteensopivuus
Markkinoilla tarjottavista selaimista Microsoft on
onnistunut pitämään kilpailijat kaukana.
Vaikka Internetin palveluita tarjoavissa
ekstranetpalveluissa saatetaan suositella määrätyn selaimen käyttöä,
on yhteensopivuus muidenkin vaihtoehtojen kanssa varmistettava.
Asiakkaan selainten laatu ja säädöt voivat vaihdella, jolloin
esiteltävä tieto näkyy eri tavalla kuin toisilla asiakkailla.
Tietoturva, maksuliikenne ja lainsäädäntö
Tietoturvassa 08/2000 tehdyssä tutkimuksessa keväällä 2003
kartoitettiin tietokoneen ja Internetin käyttöä EU:n
tilastoviraston Eurostatin koordinoimissa tutkimuksissa.
Suomessa Tilastokeskuksen toteuttamassa tutkimuksessa oli mukana
myös tietoturvaan liittyviä kysymyksiä, joita voi tarkastella
tarkemminkin väestöryhmittäin. Sen mukaan maksujärjestelmässä
tapahtuva väärinkäyttö on varsin harvinaista. Sen sijaan
tietoturva ja siihen liittyvä viruksentorjunta on suuri
ongelma.
Tietoturva, maksuliikenne ja lainsäädäntö
käsitellään perusteellisesti kurssilla erillisessä jaksossa.
Tietotekniikan käyttö viestinnässä
1980-luvulla liiketoiminnalle merkittävänä kehitysaskeleena
pidetty telefax-laite ei ehtinyt yleistyä kuluttajien joukossa,
ennen kuin korvaavana tuotteena kehittyivät sähköposti ja
Internet. Kun puhelin ja tietokoneen perusominaisuudet on jo
integroitu PDA-pientietokoneissa, voidaan yrityksen
ydinliiketoimintaprosesseja hallinnoida osapuolten olinpaikasta
ja tapahtuma-ajankohdasta riippumatta.
Viestintäjärjestelmien kehittyessä on
viestintäketju lyhentynyt, ja usein väliportaita ei tarvita
perinteisellä tavalla. Palvelussa on siirrytty itsepalveluun,
jonka asiakas kokee jopa hyvänä. Riittävä myyntivolyymi järjestelmien
ylläpidolle saadaan silloin, kun markkinakäsite muuttuu.
Maantieteellisen markkina-ajattelun merkitys vähenee, kun
markkinat eivät välttämättä jakaudu alueisiin, vaan
asiakassegmentteihin.
Merkittäväksi tekijäksi voi nousta
kilpailutilanne, yhteiskunnallinen
kehitys, turvallisuustekijöiden ja kustannussäästöjen
merkitys. Miten nämä tekijät rohkaisevat tai suorastaan
edellyttävät yritykseltä
investointeja tehokkaisiin
tietoliikennejärjestelmiin.
Pohdintatehtävä
Mitä merkittäviä mahdollisuuksia
tekninen kehitys tarjoaa
Tiedonhallinta
”Teksti,
kuva ja ääni ovat viestinnän keinoja, joita on perinteisesti
käsitelty erilaisilla medioilla. Tekstit on tallennettu
kirjoihin ja lehtiin, ääninauhoille sekä äänilevyille ja
kuva valokuvakartongille tai elokuvaksi. Kirjakaupat, kirjastot,
posti, radio ja televisio ovat niiden perinteisiä
jakelukanavia.” (Samela, 2002)
”Sisällön
hallinta tarkoittaa laajimmillaan kaikkea digitaalisen sisällön
ylläpitoa, kattaen sisällön koko elinkaaren sen tuottamisesta
julkaisemiseen ja edelleen poistamiseen tai arkistointiin.” (Samela,
2002)
”Yhtenäisen
teknisen perusrakenteen toteutuminen on perin vaikeaa, mikä
kasvattaa sekä hankinta- että ylläpitokustannuksia sekä lisää
teknisten ongelmien todennäköisyyttä.” (Samela, 2002)
-
Erilaisten
teknisten ratkaisujen ylläpito on
kallista.
-
Aineiston
siirtäminen järjestelmästä toiseen
on vaikeaa.
-
Dokumenttien
hakutoimintojen ja automaattisen
luetteloinnin rakentaminen on vaikeaa.
-
Yhtenäinen
dokumenttien hallinta on suuressa
organisaatiossa teoreettinen
mahdottomuus.
Tiedon
hallinnassa voidaan yrityksessä käyttää verkkoselainta,
josta http-protokollalla saadaan tietokannassa prosessoitua,
tosiaikaista tietoa. Tämän takia yritykset saattavat liittyä
Internet-ympäristöön, vaikka sitä ei muuten tarvittaisi.
Markkinointi
Internet-markkinointi on todettu hyväksi
tukipalveluksi markkinointi-mixissä. Imagollisissa
markkinointikanavissa ei ole järkevää esitellä
yksityiskohtaista tietoa tuotteesta tai sen ominaisuuksista.
Internetissä se käy helposti päinsä, siellä voidaan jopa
luoda mahdollisuus vertailuun. Kuluttajakaupassa Internet-
markkinoinnin merkitys on korostunut mm. asunto- ja
autokaupassa. Kalliita tuotteita ei osteta vain
Internet-pohjaisen markkinoinnin perusteella, mutta sen
tarjoaman informaation ansiosta monet vaihtoehdot karsiutuvat.
Internet-markkinointi helpottaa merkittävällä tavalla
asiakkaan hankintaratkaisuja.
Miksi palvelemme asiakkaita Internetissä?
- Käyttäjät
saavutetaan vuorokauden ympäri.
- Asiakkaiden etäisyys ei lisää myyntikustannuksia.
- Kävijät
tulevat sivuille oman kiinnostuksensa
vuoksi ja siten voidaan tavoittaa
hyvinkin rajattuja asiakasryhmiä.
- On mahdollisuus luoda suoramarkkinointiyhteys
asiakkaisiin.
- Multimedian keinoin markkinointiviestinnästä saa
kiinnostavaa ja monipuolista.
- Mainosten jakelukustannukset ovat alhaiset suhteessa
mainoksen nähneisiin asiakkaisiin.
- Aineistoa voidaan helposti muuttaa tai täydentää
milloin tahansa, jolloin se on aina ajan
tasalla.
- Sivustoilla käyneiden määrää ja käyttäytymistä
voidaan tutkia.
- Internet-palvelut ovat asiakkaille helppoja käyttää.
Monikanavaisuus
Milloin olet viimeksi käynyt pankissa? Muistatko edes?
Henkilökohtaisen pankkipalvelun tarve liittyy kenties tili- tai
lainajärjestelyihin. Luottokortti tulee postissa ja maksut ja
tilitapahtumat sekä talouden seuranta on hoidettavissa
esimerkiksi kotoa Internetissä. Jos Internet ei ole käytettävissä,
on tarjolla muita palvelukanavia. Palvelu on sama, mutta se näkyy
asiakkaalle hieman eri tavoin. Lisäksi palvelu on henkilökohtaisesti
räätälöitävissä.
Kaavio. Monikanavainen palvelu
Em. tavalla useat yritykset tavoittavat asiakkaansa ja
tarjoavat hänelle tai asiakasryhmälle profiloituja palveluja.
Käyttäjämäärän kasvun myötä palvelusta aiheutuvat
kustannukset laskevat ja palvelu sekä paranee että yleistyy.
Tietoa voidaan välittää eri viestintäkanaviin lähes
samalla kustannuksella kuin yhteen viestintäkanavaan. Verkon,
digi-tv:n ja painojulkaisun välittämän informaation
lisäkustannukset ovat perusinvestointien jälkeen
marginaalisia.
Henkilöstö
Henkilöstön asema on muuttunut. Osaava ja
motivoitunut työntekijä on yrityksen tärkein voimavara. Hän
ei ole enää vain tuloslaskelmassa ilmenevä kustannuspaikka.
Osaamistaan myyvässä yrityksessä ei paljon muuta pääomaa
olekaan kuin se, mikä löytyy työntekijöiden korvien välistä.
Jos työntekijä siirtyy kilpailijalle, saattaa myös asiakkaita
siirtyä kilpailijalle.
Pohdintatehtävä
Miten onnistumme palkkaamaan yrityksesi
toiminnan kannalta parhaimmat työntekijät?
Miten voimme huolehtia työntekijöiden motivaatiosta?
Miten tulisi kehittää henkilöstön osaamista?
Minkälainen on asiakaslähtöinen, innovoiva ja jatkuvaan
oppimiseen pohjautuva organisaatio?
Markkinoiden parhaiden työntekijöiden
palkkaaminen ja pitäminen on tärkeää. Siksi tuleekin kehittää
järjestelmä, jossa jokaisen työntekijän suoritus huomioidaan
ja jokaiselle luodaan mahdollisuus edetä ansaitusti
haasteellisiin tehtäviin. Hyvin työssään viihtyvä työntekijä
kiittää itseään ja muita hyvistä suorituksista ja uskaltaa
myös vastaanottaa ja antaa kritiikkiä. Tekninen kehitys
luo mahdollisuudet kehittää tiedonkulkua ja luoda
tulossidonnaisia palkkiojärjestelmiä. Edelleen paras palkkio
lienee osoitettu tunnustus hyvin tehdystä työstä –
silloinkin, kun se tulee sähköpostin välityksellä.
Uudenlainen osaaminen – onko sitä?
Aiemmin mainittu teknisen kehityksen nopeuden takia ovat
jotkut edelläkävijät ”menestyneet todella yrittämättä”
tai ainakin tietämättä, miksi heillä meni niin hyvin.
Kenties siksi jotkut valtavat ns. dot.com -yritykset tekivät
konkurssin.
Perinteisillä liiketoimintamenetelmillä
toimivien yritysten voi olla vaikeaa nähdä muutoksen tarve.
Muutostarpeen havaitsemista voi estää nykytilanne
yrityksessä ja sen merkittävät muutosten edellyttämät
investointitarpeet. (Verkkouutiset a, 2000)
Johtaminen ja suunnittelu
Kuten kurssin johdantojaksossa todettiin,
liiketoimintaprosesseja ovat esimerkiksi tilaus- ja
toimitusprosessi, ostoprosessi ja laskutus. Osastojen
hallintoelimet ovat perinteisesti toimineet toisistaan
riippumattomina tekijöinä, jotka ovat kohdannet vasta
yrityksen johtoryhmätasolla. Monet yritykset ovat ainakin
teoriassa siirtyneet vertikaalisesta linjaorganisaatiosta
horisontaalisesti toimivaan asiakaslähtöiseen toiminnan
ohjaukseen. Uusi ohjausjärjestelmä edellyttää myös, että
toimintoja tukevat tietotekniset järjestelmät (kirjapito,
taloushallinto, tuotanto, jakelu, asiakaspalvelu, myynti)
integroidaan tukemaan asiakaslähtöisten ohjausryhmien päätöksentekoa.
Onkin syytä korostaa, että teknisten järjestelmien tulee
tukea ohjausryhmien päätöksentekoa.
Yrityksen käytössä olevien teknisten ratkaisujen
integrointi voi olla vaikeaa - ehkä mahdotonta - ja monessa
tapauksessa myös kallista. Räätälöidyn kokonaisratkaisun
tilalle löytyy nykyään myös valmiita pakettiratkaisuja,
joita voidaan soveltaa pk-yrityksen tarpeisiin edullisemmin ja
nopeammin kuin kenties täysin räätälöityjä järjestelmiä.
Henkilöstön kehittäminen ja motivointi
Joillekin yrityksessä toimiville työntekijöille
muutostekijät, kuten tekninen kehitys, ovat merkinneet tehtävien
muutosta. Keskijohtoa on vähennetty ja tehtäviä yhdistetty
Kilpailukykyisessä yrityksessä luodaan asiakasprosesseihin
perustuvia ohjausryhmiä. Yhteistyötä kehitetään mm.
kouluttamalla tehtäviä ristiin.
Päivitetty:
29.10.2003 Raymond Silfver,
raymond.silfver@mbs.fi
|